一、處理涉疫情旅游合同糾紛的基本要求

　　1.增強大局意識。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)，推動旅游業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，對于促進經(jīng)濟平穩(wěn)增長、持續(xù)改善民生具有重大意義。新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)造成巨大沖擊，由此導(dǎo)致旅游合同糾紛數(shù)量激增。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院要充分認識妥善處理旅游合同糾紛的重要意義，增強責任意識，發(fā)揮好行政機關(guān)與審判機關(guān)化解糾紛的職能作用，協(xié)同處理涉疫情旅游合同糾紛，為促進旅游業(yè)與經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展、維護社會穩(wěn)定提供服務(wù)和保障。

　　2.妥善化解糾紛。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當始終以法律為準繩，客觀、全面、公平認定疫情在具體案件中對旅游經(jīng)營者、旅游者造成的影響，在明確法律關(guān)系性質(zhì)和合同雙方爭議焦點的基礎(chǔ)上，平衡各方利益，兼顧旅游者權(quán)益保護與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔風險、共渡難關(guān)，妥善化解糾紛，爭取讓絕大多數(shù)涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決，維護良好的旅游市場秩序。

　　二、建立健全多元化解和聯(lián)動機制

　　3.建立旅游合同糾紛多元化解機制。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當充分發(fā)揮矛盾糾紛多元化解機制作用，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，強化訴源治理、綜合治理，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補、對接順暢的調(diào)解聯(lián)動工作機制。文化和旅游部門、人民調(diào)解組織應(yīng)當充分發(fā)揮調(diào)解職能作用，及時組織調(diào)解。司法行政部門應(yīng)當組織律師積極參與旅游合同糾紛調(diào)解，充分發(fā)揮律師調(diào)解專業(yè)優(yōu)勢。當事人起訴的，人民法院可以征得當事人同意后，通過人民法院調(diào)解平臺，委派或者委托特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員進行調(diào)解。對調(diào)解不成的簡易案件，人民法院應(yīng)當速裁快審，努力做到能調(diào)則調(diào)，當判則判，及時定分止爭。

　　4.暢通矛盾糾紛化解的協(xié)作對接渠道。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當發(fā)揮主觀能動性，在兼顧法、理、情的基礎(chǔ)上主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。各部門、各單位之間主動加強溝通協(xié)調(diào)，共享信息，相互支持配合，形成工作合力。文化和旅游部門、司法行政部門對投訴、調(diào)解中反映出的新問題應(yīng)及時與人民法院溝通。人民法院與當?shù)匚幕吐糜尾块T、司法行政部門共同研判糾紛化解思路，確保糾紛處理的社會效果和法律效果統(tǒng)一。

　　5.充分發(fā)揮非訴訟糾紛化解機制作用。文化和旅游部門指導(dǎo)旅游經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電話、面談等多種溝通方式加速涉疫情旅游合同糾紛的處理，簡化流程、縮短時間；指導(dǎo)旅游經(jīng)營者對員工進行培訓(xùn)，有效提升處理投訴人員業(yè)務(wù)水平，做好解釋和安撫工作；做好涉疫情旅游合同糾紛的投訴處理工作，引導(dǎo)投訴人與被投訴人達成和解。人民調(diào)解組織可引導(dǎo)當事人選擇人民調(diào)解調(diào)處矛盾糾紛并安排業(yè)務(wù)精通的調(diào)解員進行調(diào)解；律師調(diào)解工作室（中心）接到人民法院委派、委托調(diào)解或者接到當事人調(diào)解申請后，積極組織具有相應(yīng)專業(yè)特長的律師調(diào)解員進行調(diào)解。當事人達成調(diào)解協(xié)議后，能夠即時履行的即時履行，不能即時履行的明確履行時間，并引導(dǎo)當事人對調(diào)解協(xié)議申請司法確認。人民法院通過司法審查、司法確認等方式為非訴糾紛解決提供支持。

　　6.提供便捷高效的訴訟服務(wù)。人民法院開辟旅游合同糾紛訴訟綠色通道。有條件的地方可以充分發(fā)揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用，及時調(diào)處旅游合同糾紛。充分運用在線訴訟平臺，開展線上調(diào)解、線上審判活動，切實將“智慧法院”用于解決群眾實際困難。充分發(fā)揮小額速裁程序優(yōu)勢，通過快捷高效的法律服務(wù)，實現(xiàn)涉疫情旅游合同案件的快立、快審、快結(jié)。