三、依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛

　　7.嚴格執行法律政策。依據民法總則、合同法、旅游法，最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定、關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一），以及文化和旅游部辦公廳印發的關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知等相關法律、司法解釋、政策，妥善處理涉疫情旅游合同的解除、費用負擔等糾紛。

　　8.積極引導變更旅游合同。結合糾紛產生的實際情況，準確把握疫情或者疫情防控措施與旅游合同不能履行之間的因果關系，積極引導當事人在合理范圍內調整合同中約定的權利義務關系，包括延期履行合同、替換為其他旅游產品，或者將旅游合同中的權利義務轉讓給第三人等合同變更和轉讓行為，助力旅游企業復工復產。旅游經營者與旅游者均同意變更旅游合同的，除雙方對旅游費用分擔協商一致的以外，因合同變更增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還給旅游者。

　　9.慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接導致合同不能履行的，旅游經營者、旅游者應盡可能協商變更旅游合同。旅游經營者、旅游者未就旅游合同變更達成一致且請求解除旅游合同的，請求解除旅游合同的一方當事人應當舉證證明疫情或者疫情防控措施對其履行合同造成的障礙，并已在合同約定的或合理的期間內通知合同相對人。旅游合同對解除條件另有約定的遵循合同約定。

　　10.妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的，旅游經營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協商。若雙方不能協商一致，旅游經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅游經營者應協調地接社和履行輔助人退費，并提供其已支付相關費用且不能退回的證據，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。旅游經營者主張旅游者承擔其他經營成本或者經營利潤的，不予支持。旅游經營者應及時安排退費，因客觀原因導致不能及時退費的，應當及時向旅游者作出說明并出具退款期限書面承諾。

　　11.妥善處理安全措施和安置費用的負擔。因疫情影響旅游者人身安全，旅游經營者應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅游經營者與旅游者分擔。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經營者應當采取相應的合理安置措施，因此增加的食宿費用由旅游者承擔，增加的返程費用由旅游經營者與旅游者分擔。

　　12.妥善認定減損和通知義務。旅游經營者、履行輔助人與旅游者均應當采取措施減輕疫情或疫情防控措施對合同當事人造成的損失，為防止擴大損失而支出的合理費用，可依公平原則予以分擔。旅游經營者和旅游者應將受疫情或者疫情防控措施影響不能履行合同的情況及時通知對方，以減輕對方的損失。旅游經營者或旅游者未履行或未及時履行減損和通知義務的，應承擔相應責任。

　　四、做好法律政策宣傳工作

　　13.主動宣傳法律、政策和典型案例。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當加大對涉疫情法律法規、政策文件等的解釋和宣傳力度，通過報紙、電視臺、電臺及各類新媒體解答涉疫情旅游合同糾紛熱點問題，增強民眾依法處理糾紛的自覺性，倡導旅游者理性維權。不斷總結經驗，宣傳典型案例，提升涉疫情旅游合同矛盾糾紛多元化解機制在全社會的影響力和公信力。

　　14.共同維護社會穩定。涉疫情旅游合同糾紛牽涉面廣、群體效應強，文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應密切關注各類媒體報道及投訴過程中的特殊情況，預防發生負面輿情和群體性事件，努力為統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作提供更加有力的服務和保障。

　　最高人民法院司法部、文化和旅游部

　　2020年7月13日

　　來源：最高人民法院